Recurso gráfico: por natanaelginting – www.freepik.es
Nadie es perfecto, hacer un error en redes sociales es humano pero, ¿Qué pasa cuando estos errores se vuelven virales y cuestan millones de dólares para grandes empresas?
Aquí mostramos un Top 3 con los diferentes tipos de errores que se pueden presentar (y los mejores tips para evitar estas situaciones):
- No seas insensible a los asuntos políticos
Durante la época de elecciones en Estados Unidos, cuando Donald Trump recién acababa de advertirle a México sobre la creación del muro, Hawkers decidió hacer un tweet no muy atinado que decía:
“Mexicanos, pónganse estos lentes para que no se les noten los ojos hinchados mañana en la construcción del muro”.
En ese entonces uno de los representantes de la marca era el piloto mexicano de fórmula 1 Checo Pérez, quien decidió terminar toda relación con la marca y hacerlo público, dejando a la marca parada en un lugar un tanto incómodo.
Uno de los fundadores de la marca, David Moreno, decidió aceptar que la broma fue de mal gusto y prosiguió a disculparse en un video de 2:47 minutos (ver aquí) pero este tropezón le costó perder el representante de la marca y manchar la imagen de su marca un rato.
- No intentes lucrar con causas sociales
Uno de los errores sociales más recientes en Estados Unidos es el de Pepsi, que utilizó el movimiento social #blacklivesmatter para promocionarse en varias redes sociales en un anuncio donde aparece Kendall Jenner como su embajadora de marca.
Pepsi publicó un comercial pretendiendo similar una de las protestas de este movimiento.
Las redes sociales explotaron de indignación por dos razones: El mensaje fue confuso y el público lo vio como intento de lucrar a través de una causa social real y seria, varios comentaron ofendidos que el comercial intentaba revivir con Kendall Jenner la escena de una fotografía que se hizo viral en el 2016, donde se muestra a una mujer llamada Ieshia L. Evans en Baton Rouge, Louisiana, siendo arrestada por protestar pacíficamente ante las muertes de Philando Castile, Alton Sterling y los cinco policías asesinados en Dallas por un francotirador.
Pepsi hizo pública una disculpa en sus redes sociales tanto al público como a Kendall Jenner y removió este video de sus redes.
- No agredas a tus usuarios
Invariablemente encontrarás dentro de tus seguidores a personas agresivas, que atacarán al primer error o excusa, y el lidiar con ellos a veces se puede volver una prueba de paciencia. Tal es el caso es el de Telcel en el 2015 cuando Eder, community manager publicó:
Aunque la falta no fue grave, simplemente fue un momento de honestidad, el profesionalismo se perdió, aspecto sumamente importante.
Lo que no es muy buena idea es no corregir los errores, el tuit sigue público (vélo aquí).
Otros errores comunes son las faltas de ortografía, las confusiones con cuentas personales, la publicación de información que no es veraz, comentar en algún tema donde es evidente la falta de información, e incluso violar alguna política de la red social en donde se está publicando.
TIPS, ¿QUÉ HACER?
Primero, hay que prevenir y si no fue posible evitar que el problema se salga de control…
Verificar la ortografía, la gramática, y el mensaje.
Pedir que alguien lea el texto para verificar errores ortográficos y recibir retroalimentación, asegurándonos que el mensaje se está comunicando de manera correcta.
Tener un plan de contingencia es una manera eficaz de evitar entrar en pánico y tener un plan que se hizo de manera pre-pensada.
En caso de que el daño esté hecho entonces hay que actuar:
- Hablar, no ignorar e intentar aclarar sin discutir o agredir.
- Aceptar el error, no hacer excusas e intentar corregirlo.
- Responder con el tono correcto evitando volver a crear otro malentendido.
- No volver a cometer el mismo error
- ¡Reírse, perdonarse, superarlo y seguir adelante!….La vida sigue, es un hecho, todos somos humanos, es mejor reírse y seguir adelante.
Cabe decir que si mencionamos esto es con el fin de aceptar que no vivimos en un mundo perfecto, sino mostrar que hasta al mejor le pasa, y es mejor disculparse, tomarlo como una lección de humildad y aprender de nuestros errores.